Secara umum definisi atau pengertian customer service adalah aktivitas yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan atau kenyamanan kepada Kostumer atau nasabah melalui pelayan yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan Kostumer. Customer service juga dapat diartikan sebagai individu yang memberikan pelayanan pada setiap kegiatan yang ditujukan untuk memberikan kepuasan pada klien dalam menyelesaikan keluhan atau permasalahanya.
A. Defenisi customer service menurut para ahli
1. Haksever
Customer service merupakan jasa atau pelayanan yang didefenisikan sebagai kegiatan ekonomi yang menghasilkan waktu, tempat, bentuk dan kegunaan psikologis.
2. Evardsson
Customer service merupakan kegiatan, proses dan interaksi berupa pelayanan dan jasa terhadap perubahan kondisi orang atau sesuatu dalam kepemilikan pelanggan.
3. Dahlan
Customer service pada dasarnya adalah pelayanan yang ditawarkan pada konsumen yang sifatnya tidak berwujud dan customer service juga merupakan suatu usaha melayani kebutuhan orang lain.
4. Kasmir
Customer service adalah setiap kegiatan yang diperuntukan untuk memberikan kepuasan pada nasabah.
5. Philip Kotler
Customer service adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak pada pihak yang lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pada pemilikan sesuatu.
6. Turban
Customer service merupakan suatu pelayanan pada pelanggan sebelum, selama dan setelah pembelian.
7. Institute of Customer service
Customer service adalah jumlah total dari apa yang dilakukan olah suatu organisasi untuk memenuhi harapan pelanggan dan menghasilkan kepuasan pelanggan.
B. Syarat Menjadi Customer service
1. Syarat fisik
- Menarik dari segi wajah dan penampilan
- Memiliki tinggi badan dan berat badan yang proporsional. Untuk laki-laki tingginya minimal 165 cm dan untuk wanita 160 cm.
- Sehat jasmani dan rohani
2. Syarat mental
Memiliki mental yang kuat dalam melalayani dan menangani keinginan klien, sebab akan memberikan kepercayaan diri yang baik serta dapat memberikan dan menimbulkan keyakinan dan sifat jujur maupun tanggung jawab yang besar terhadap apa saja yang dilakukannya.
3. Syarat kepribadian
- Energik dan gesit
- Memiliki selera humor dan selalu ingin maju
- Mampu mengendalikan diri sendiri
- Tidak tempramen atau mudah marah
- Tidak terpancing untuk berbuat atau berkata kasar
4. Syarat sosial
- Memiliki jiwa sosial yang tinggi
- Bijaksana
- Berbudipekerti yang tinggi
- Pandai bergaul
- Dapat bekerja sama dan berkomitmen dengan berbagai macam pihak.
C. Tips Dasar Pelayanan yang Baik
- Berpakaian dan berpenampilan yang baik.
- Ramah dan percaya diri.
- Menyapa dengan lembut dan menyebutkan nama Kostumer atau nasabah dengan benar.
- Tenang, hormat, dan sopan dalam pembicaraan.
- Tekun mendengarkan setiap pembicaraan dan menerima keluhan dengan baik.
- Berbicara dengan jelas menggunakan bahasa yang baik dan benar.
- Semangat dalam melakukan pelayanan.
- Tidak menyela dan memotong pembicaraan.
- Mampu menyakinkan nasabah serta memberikan kepuasan.
- Meminta bantuan rekan apabila tidak mampu menyelesaikan permasalahan nasabah.
- Bila belum dapat melayani sebaiknya memberi tahu kapan nasabah tersebut akan dilayani.
D. Tugas dan Fungsi Customer service
1. Resepsionis
Customer service juga bekerja sebagai resepsionis yang mempunyai fungsi sebagai penerima tamu yang datang keperusahaan. Tamu yang dimasksudkan disini bisa siapa saja seorang pelanggan, calon pelanggan, supplier, atau pihak-pihak yang berkepentingan terhadap perusahaan.
2. Deksman
Customer service juga sebagai deksman atau sebagai orang yang melayani berbagai macam permohonan yang diajukan oleh pelanggan atau calon pelanggan. Mulai dari saat pemohon mengisi formulir sampai dengan kelengkapan data yang dibutuhkan atau yang dipersyaratkan.
3. Salesman
Customer service juga melakukan penjualan produk kepada pelanggan atau calon pelanggan. Customer service harus mampu menjelaskan sesuatu yang berkaitan dengan produk.
4. Customer relation officer
Customer service juga harus mampu membina hubungan baik dengan pelanggan termasuk untuk membujuk atau merayu supaya pelanggan bertahan dan tidak lari dari perusahaan yang bersangkutan jika menghadapi masalah.
5. Komunikator
Customer service juga berfungsi sebagai komunikator atau pembicara yang bertugas sebagai penguhubung antara perusahaan dengan pelanggan atau pihak lain yang berkepentingan terhadap perusahaan.
E. Tuntutan Customer service
1. Pelayanan prima
Customer service wajib memberi pelayanan prima atau pelayanan yang bermutu tinggi. Layanan prima menggambarkan etos/budaya kerja suatu perusahaan, organisasi atau perorangan.
2. Manfaat pelayanan prima
- Meningkatkan rasa loyalitas nasabah
- Meningkatkan pangsa pasar
- Meningkatkan penjualan dan keuntungan
- Meningkatkan reputasi perusahaan
- Menghindari pertentangan
- Meningkatkan jumlah pelanggan
- Menghemat biaya pemasaran atau budget promosi
- Mengurangi jumlah keluhan
- Meningkatkan moral karyawan
- Meningkatkan produktivitas karyawan
- Menjaga hubungan baik antar karyawan
- Mengurangi jumlah karyawan yang mengeluh
- Mengurangi kemalasan karyawan (Memantau absen dan kehadiran)
- Mengurangi jumlah karyawan yang keluar dari perusahaan.
