Jagad.id – Cara Media Sosial Memengaruhi Perilaku Konsumen – Media sosial telah menjadi kebutuhan pokok sehari-hari dalam kehidupan konsumen, dengan 71% menggunakan media sosial lebih banyak pada tahun 2021 dibandingkan sebelumnya. Peristiwa dalam dua tahun terakhir merupakan pengaruh besar pada kebangkitannya. Dengan jarak sosial dan meningkatnya pekerjaan jarak jauh, konsumen sangat bergantung pada media sosial untuk berkomunikasi, terlibat, dan bertransaksi.
Kami berbicara banyak tentang bagaimana medsos memiliki kekuatan untuk mengubah bisnis besar dan kecil. Namun peluang ini berasal dari dampak tektonik media sosial terhadap perilaku konsumen. Dalam artikel ini, kita akan membahas empat cara teratas media sosial saat ini memengaruhi perilaku konsumen, dan apa artinya masing-masing untuk strategi sosial merek Anda.
Cara Media Sosial Memengaruhi Perilaku Konsumen Anda
Berikut merupakan penjelasan tentang cara dalam menggunakan media sosial untuk mempengaruhi perilaku konsumen anda:
1. Konsumen kini membeli langsung dari jaringan media sosial
Media sosial hampir sama lazimnya dengan iklan TV atau radio dan dari mulut ke mulut untuk belajar tentang merek. Satu dari tiga konsumen mengatakan ini akan menjadi cara pilihan mereka untuk belajar tentang merek di masa mendatang. Namun semakin banyak, media sosial adalah tempat konsumen pergi untuk menemukan dan membeli dari merek.
Mengapa perdagangan sosial begitu populer? Salah satu alasannya adalah untuk memenuhi konsumen. Bagi banyak orang, mengecek Facebook, Twitter, atau Instagram setiap hari sudah menjadi rutinitas seperti menyikat gigi.
Social commerce mempermudah merek untuk memberikan pengalaman pembelian tanpa batas yang diinginkan pembeli di satu tempat. Misalnya, jika Anda menjalankan bisnis retail dan liburan akan segera tiba, Anda dapat membuat iklan Facebook yang dapat dibeli untuk lini produk baru.
Jika Anda belum melakukannya, lihat fungsi social commerce apa yang tersedia di saluran yang paling sering digunakan audiens Anda. Mulai dari Belanja Instagram hingga belanja streaming langsung YouTube, semakin banyak cara media sosial memengaruhi perilaku konsumen untuk terhubung dengan konsumen yang siap membeli.
2. Konsumen sangat dipengaruhi oleh ulasan media sosial
Media sosial adalah dokumen hidup untuk bukti sosial—yang menjadi faktor penentu keputusan pembelian. Lebih dari setengah (51%) konsumen membaca ulasan di forum atau media sosial untuk memilah suatu produk atau layanan sebelum membeli.
Bahkan iklan televisi beranggaran tinggi yang paling mempesona pun tidak dapat memberikan apa yang ditawarkan media sosial secara gratis: keaslian. Konsumen menggunakan saluran seperti Twitter dan meninjau situs untuk memuji dan mengkritik berbagai produk dan bisnis. Pembeli lebih cenderung memercayai umpan balik rekan yang tidak difilter ini dari orang-orang yang telah mencoba suatu produk atau terlibat dengan suatu merek.
3. Konsumen mengharapkan keterlibatan dua arah dengan merek
Media sosial telah menambah dimensi lain pada hubungan perusahaan-pelanggan. Merek bukan lagi entitas jarak jauh tanpa wajah yang hanya kita pelajari di dalam iklan atau penelusuran Google. Melihat jaringan merek membantu Anda mengukur nilai mereka, berita dan penawaran yang relevan, dan bagaimana mereka berhubungan dengan audiens mereka.
Media sosial memungkinkan konsumen terlibat dan berinteraksi dengan bisnis dalam banyak cara, mulai dari menyukai postingan dan mengikuti akun mereka hingga berbagi konten terkait merek, meneriakkan kecintaan merek, atau mengajukan pertanyaan tentang produk.
Saat ini, tidak cukup hanya memiliki kehadiran sosial dan menjual produk atau layanan. Delapan dari sepuluh konsumen mengharapkan merek yang hadir di media sosial untuk berinteraksi dengan pelanggan mereka dengan cara yang berarti. Media sosial memanusiakan merek dan membantu mereka menampilkan atribut unik dan kepribadian merek mereka.
Jangan malu untuk membagikan dan menanggapi postingan yang berbeda dari audiens Anda, ikuti tren yang relevan, ajukan pertanyaan atau jalankan jajak pendapat dan Tanya Jawab.
Seperti disebutkan cara media sosial memengaruhi perilaku konsumen sebelumnya, keaslian merek akan menjadi hal yang mendorong pelanggan untuk memilih Anda daripada pesaing—dan tetap bersama Anda. Ini berarti menjunjung tinggi nilai-nilai yang diklaim perusahaan Anda, mendengarkan audiens Anda, mendiskusikan apa yang penting bagi mereka, dan memenuhi janji yang Anda buat.
4. Konsumen beralih ke media sosial untuk layanan pelanggan
Sebelum media sosial, bagaimana Anda berharap untuk berinteraksi dengan departemen layanan pelanggan merek? Hubungi mereka, kirim email, kunjungi langsung dan tunggu dalam antrean panjang untuk berbicara dengan mereka, dll. Sekarang media sosial adalah pilihan yang lebih disukai konsumen untuk berbagi umpan balik atau menghubungi masalah atau pertanyaan dukungan pelanggan.
Hari-hari tunggu telepon yang lama diselingi oleh musik elevator yang buruk semakin berkurang. Konsumen dengan pertanyaan produk atau masalah pesanan lebih cenderung untuk menjangkau melalui halaman Facebook merek, sebutan Twitter, atau DM Instagram. Tapi media sosial bergerak cepat, yang berarti pelanggan mengharapkan jawaban yang lebih cepat. Saat menjangkau merek di media sosial, 76% mengharapkan tanggapan dalam waktu 24 jam.
Terlepas dari apakah itu musim sibuk, tim layanan pelanggan mungkin sudah tersebar tipis atau kekurangan sumber daya. Ini menghasilkan pesan yang terlewat, waktu respons yang lebih lambat, dan balasan yang kurang optimal. Salah satu cara untuk mencegah frustrasi, mengurangi keterlambatan, dan meningkatkan komunikasi adalah dengan berkembang dari layanan pelanggan tradisional ke pendekatan layanan pelanggan media sosial.
Layanan pelanggan media sosial dimulai bahkan sebelum pelanggan menghubungi Anda. Itu berarti mendapatkan pemahaman yang jelas tentang apa yang diinginkan pelanggan dari Anda, mengurangi ruang untuk kesalahan dan membangun hubungan jangka panjang dengan audiens Anda.
Bagaimana Anda dapat membuat dan mempertahankan strategi layanan pelanggan media sosial? Mulailah dengan memudahkan pelanggan menemukan Anda. Sertakan info kontak yang relevan di profil Twitter atau bio Instagram Anda. Pastikan Anda memantau Facebook Messenger (atau merekrut bantuan chatbot) jika itu adalah saluran komunikasi yang paling banyak dikunjungi pelanggan Anda.
Langkah penting lainnya adalah manajemen pesan proaktif. Jika pelanggan merasa diabaikan, mereka akan dengan mudah beralih ke pesaing yang lebih perhatian. Apakah Anda memiliki cara untuk memusatkan pesan dukungan masuk di berbagai jejaring sosial? Bisakah agen layanan pelanggan media sosial Anda dengan mudah mengakses informasi penting pelanggan (dari helpdesk atau alat CRM)? Apakah Anda memiliki proses yang efisien untuk menyetujui balasan atas pertanyaan pelanggan di media sosial?
Media sosial dan perilaku konsumen: Transformasi yang berkelanjutan
Media sosial menyamakan kedudukan antara pembeli dan merek. Konsumen dapat mempelajari dan terlibat dengan merek jauh lebih cepat dan mudah, dan sebaliknya. Merek dapat mendengarkan apa yang penting bagi audiens mereka di tingkat yang paling individual dan membantu memecahkan masalah dengan lebih cepat.
Berkat media sosial, konsumen mengharapkan lebih banyak dari bisnis yang mereka dukung. Dengan alat yang tepat, perusahaan dengan ukuran apa pun dapat mengatasi tantangan tersebut.
Akhir Kata
Nah, demikian merupakan poin penting dari ulasan cara media sosial memengaruhi perilaku konsumen yang bisa anda ketahui. Semoga dari ulasan diatas dapat membantu meningkatkan performa media sosial anda, serta memberikan pengetahuan baru dalam menggunakan media sosial. Terima kasih!
