Yogyakarta, Jagad.id – Cara komplain di Tokopedia dilakukan melalui transaksi yang bermasalah dengan memilih opsi pengajuan komplain, menentukan jenis kendala, menjelaskan masalah, lalu melampirkan bukti yang diperlukan. Jalur yang digunakan dapat berbeda tergantung status pesanan dan jenis masalah yang kamu alami.
Komplain penting dilakukan melalui fitur resmi di dalam transaksi agar masalah tercatat dalam sistem. Untuk kasus barang rusak, tidak sesuai, kurang, atau kendala pengiriman, pengguna dapat diminta memberikan keterangan serta bukti foto dan/atau video sebelum solusi ditentukan.
Kalau kamu sedang mengalami masalah dengan pesanan Tokopedia, jangan buru-buru menyelesaikan pesanan sebelum memeriksa opsi komplain yang tersedia. Berikut panduan lengkapnya.
Apa Itu Komplain di Tokopedia?
Komplain di Tokopedia adalah pengajuan masalah terhadap transaksi karena terdapat kendala pada pesanan, produk, pengiriman, pembayaran, atau kondisi lain yang membutuhkan penyelesaian.
Contohnya, kamu bisa membutuhkan komplain ketika barang yang datang ternyata berbeda dari deskripsi, produk rusak, jumlah barang kurang, atau paket belum diterima.
Alur penyelesaiannya dapat melibatkan pembeli, penjual, dan pihak Tokopedia sesuai jenis kasus dan opsi yang tersedia.
Kapan sebaiknya mengajukan komplain?
Sebaiknya jangan menunggu terlalu lama setelah mengetahui masalah.
Segera lakukan beberapa hal berikut:
- Periksa status pesanan.
- Simpan bukti transaksi.
- Foto kondisi barang.
- Rekam video jika diperlukan.
- Simpan kemasan dan label pengiriman.
- Hubungi penjual melalui fitur resmi.
- Ajukan komplain melalui transaksi jika masalah tidak terselesaikan.
Untuk pengembalian barang atau dana, batas waktu dan persyaratan dapat berbeda menurut transaksi. Karena kebijakan dapat berubah, ikuti batas waktu yang ditampilkan pada halaman transaksi kamu.
Cara Komplain di Tokopedia Lewat Aplikasi
Secara umum, langkah pertama adalah membuka transaksi yang bermasalah dari akun Tokopedia.
Pada panduan yang dirujuk dari laman Tokopedia, pengguna dapat membuka Akun → Daftar Transaksi, memilih transaksi bermasalah, lalu menggunakan opsi Ajukan Komplain pada invoice. Setelah itu, pengguna memilih kategori masalah, barang yang bermasalah, alasan, bukti foto/video, dan solusi yang tersedia.
Langkah mengajukan komplain
Ikuti langkah berikut:
- Buka aplikasi Tokopedia.
- Masuk ke akun kamu.
- Buka Daftar Transaksi atau bagian pesanan.
- Pilih transaksi yang mengalami kendala.
- Cari opsi Ajukan Komplain.
- Pilih jenis masalah sesuai kondisi.
- Pilih produk yang bermasalah.
- Jelaskan masalah secara rinci.
- Masukkan bukti foto atau video jika diminta.
- Pilih solusi yang tersedia.
- Periksa kembali seluruh informasi.
- Kirim atau ajukan komplain.
Nama tombol bisa berbeda pada versi aplikasi tertentu. Jika menu tidak persis sama, cari opsi bantuan atau komplain dari detail pesanan yang bermasalah.
Cara Komplain di Tokopedia Barang Tidak Sesuai
Barang tidak sesuai merupakan salah satu kasus yang paling sering membuat pembeli mengajukan komplain.
Misalnya kamu membeli sepatu ukuran 42, tetapi yang datang ukuran 40. Contoh lain adalah warna berbeda, model berbeda, jumlah tidak sesuai, atau produk yang diterima tidak sesuai dengan deskripsi.
Langkahnya
Buka transaksi dan pilih opsi Ajukan Komplain.
Kemudian:
- Pilih kategori masalah barang.
- Pilih alasan yang paling sesuai.
- Tandai produk yang bermasalah.
- Jelaskan perbedaannya.
- Lampirkan foto produk.
- Lampirkan foto label atau kemasan jika relevan.
- Tambahkan video jika diperlukan.
- Pilih solusi yang tersedia.
- Kirim pengajuan.
Dokumentasi pengajuan komplain Tokopedia yang dipublikasikan media menunjukkan kategori seperti produk tidak lengkap, rusak, atau tidak sesuai deskripsi, kemudian pembeli dapat memilih barang, memberikan alasan, mengunggah foto/video, dan memilih solusi.
Bukti apa yang sebaiknya disiapkan?
Agar penjelasan lebih kuat, siapkan:
- Foto seluruh barang.
- Foto bagian yang tidak sesuai.
- Foto label produk.
- Foto kemasan.
- Foto resi.
- Screenshot deskripsi produk jika diperlukan.
- Video unboxing jika tersedia.
Jelaskan masalah secara spesifik.
Contohnya lebih baik:
“Pesanan warna hitam, tetapi barang yang diterima warna putih. Foto produk dan label terlampir.”
daripada hanya menulis:
“Barang salah.”
Cara Komplain di Tokopedia Barang Rusak
Jika barang tiba dalam keadaan rusak, dokumentasikan kondisinya sebelum melakukan perubahan atau perbaikan.
Jangan langsung membuang kemasan karena bagian tersebut dapat membantu menjelaskan kondisi pengiriman.
Bukti yang perlu disiapkan
Foto:
- Kondisi luar paket.
- Label pengiriman.
- Kemasan bagian dalam.
- Produk secara keseluruhan.
- Bagian yang rusak secara close-up.
Jika memiliki video unboxing, simpan file aslinya.
Kemudian masuk ke transaksi dan pilih Ajukan Komplain, pilih kategori barang rusak, jelaskan kerusakan, unggah bukti, dan pilih solusi yang tersedia.
Untuk kasus pengembalian barang, sistem dapat mengarahkan pembeli untuk mengembalikan barang sesuai instruksi yang diberikan. Jangan mengirim barang secara sembarangan sebelum mendapatkan instruksi pengembalian dari sistem atau pihak Tokopedia.
Cara Komplain di Tokopedia Barang Tidak Sampai
Kasus barang tidak sampai berbeda dengan barang rusak.
Jika paket belum diterima, jangan langsung memilih alasan barang rusak atau tidak sesuai. Periksa dulu status pengiriman.
Yang harus dilakukan
Pertama, buka detail pesanan dan periksa nomor resi.
Kemudian:
- Cek status pengiriman.
- Periksa apakah paket masih dalam perjalanan.
- Lihat apakah terdapat keterangan gagal kirim.
- Periksa alamat tujuan.
- Hubungi penjual melalui fitur Tokopedia jika diperlukan.
- Gunakan opsi komplain untuk kendala pengiriman yang tersedia.
Masalah pengiriman memang perlu dibedakan dari masalah produk. Panduan lama Tokopedia juga mengarahkan pembeli untuk memeriksa posisi paket dan menghubungi penjual terlebih dahulu ketika pesanan belum sampai.
Bagaimana jika status tertulis terkirim tetapi barang belum diterima?
Ini perlu segera dilaporkan.
Periksa:
- Apakah alamat benar?
- Apakah ada anggota keluarga yang menerima?
- Apakah paket dititipkan kepada tetangga?
- Apakah ada bukti foto pengiriman?
- Apakah nama penerima sesuai?
Jika paket tetap tidak ditemukan, gunakan jalur bantuan atau komplain yang tersedia pada detail transaksi.
Cara Komplain di Tokopedia Barang Belum Dikirim
Jika penjual belum mengirim barang, periksa terlebih dahulu status pemesanan.
Tidak semua keterlambatan otomatis berarti barang hilang. Penjual mungkin masih berada dalam periode pemrosesan yang ditentukan.
Langkah yang bisa dilakukan
- Buka detail pesanan.
- Periksa status pemrosesan.
- Periksa estimasi pengiriman.
- Hubungi penjual melalui fitur resmi.
- Jika sudah melewati ketentuan atau muncul opsi kendala, gunakan Ajukan Komplain.
- Pilih kategori masalah yang sesuai.
- Ikuti instruksi penyelesaian yang muncul.
Jangan memberikan nomor telepon, rekening, atau informasi sensitif kepada pihak yang mengaku sebagai customer service melalui kanal tidak resmi.
Cara Komplain di Tokopedia Care
Jika masalah tidak dapat diselesaikan melalui percakapan dengan penjual, gunakan kanal bantuan resmi Tokopedia yang tersedia di aplikasi atau situsnya.
Pusat bantuan Tokopedia digunakan untuk berbagai kategori, termasuk bantuan transaksi dan kendala pengiriman.
Cara meminta bantuan
Umumnya, kamu perlu:
- Buka transaksi yang bermasalah.
- Periksa status komplain.
- Baca respons atau permintaan informasi.
- Jika tersedia opsi bantuan, pilih Minta Bantuan atau opsi bantuan yang ditampilkan.
- Ikuti instruksi dari sistem.
- Siapkan bukti transaksi dan kronologi.
Jangan mencari nomor WhatsApp customer service dari artikel, komentar, atau akun media sosial yang tidak terverifikasi.
Gunakan kanal bantuan yang muncul langsung di aplikasi atau situs resmi Tokopedia.
Cara Komplain di Tokopedia Seller
Jika masalah masih dapat diselesaikan dengan penjual, kamu bisa menghubungi seller melalui fitur komunikasi yang disediakan Tokopedia.
Sampaikan masalah dengan singkat dan sertakan bukti.
Contoh pesan:
“Halo Kak, pesanan saya sudah diterima, tetapi produk yang datang berbeda dari pesanan. Saya sudah melampirkan foto barang dan label. Mohon bantuannya untuk penyelesaian pesanan ini.”
Jika penjual memberikan solusi, pastikan kesepakatan tetap dilakukan melalui sistem Tokopedia jika fitur tersebut tersedia.
Jangan mengikuti permintaan untuk melakukan refund atau pembayaran melalui rekening pribadi di luar mekanisme resmi jika hal tersebut tidak diwajibkan oleh sistem.
Cara Kirim Video Komplain di Tokopedia
Video dapat menjadi bukti penting terutama ketika masalah sulit dijelaskan hanya melalui foto.
Contohnya:
- Barang rusak.
- Barang berbeda.
- Jumlah barang tidak sesuai.
- Isi paket berbeda.
- Kondisi barang saat pertama kali dibuka.
Dalam alur pengajuan pengembalian yang didokumentasikan media, Tokopedia menyediakan bagian untuk mengunggah bukti foto dan video.
Tips membuat video komplain
Jika kamu memiliki video unboxing, jangan mengedit bagian penting yang menunjukkan kondisi paket.
Pastikan video memperlihatkan:
- Paket sebelum dibuka.
- Label pengiriman.
- Kondisi kemasan.
- Proses pembukaan.
- Isi paket.
- Kondisi barang.
Jika ukuran file terlalu besar, ikuti batas dan format file yang ditampilkan aplikasi ketika mengunggah bukti.
Jangan mengunggah video yang berisi data pribadi yang tidak diperlukan.
Cara Melihat Komplain di Tokopedia
Setelah mengajukan komplain, kamu perlu memantau statusnya.
Buka kembali:
Akun → Daftar Transaksi → pilih pesanan yang dikomplain.
Dari halaman tersebut, lihat status penyelesaian dan instruksi yang diberikan.
Pada alur lama Tokopedia, proses sengketa/komplain dapat ditindaklanjuti melalui Pusat Resolusi, tempat pembeli dan penjual menyelesaikan masalah transaksi.
Jika tampilan aplikasi kamu berbeda, gunakan detail transaksi atau pusat bantuan yang tersedia.
Mengapa komplain perlu sering diperiksa?
Karena sistem dapat meminta:
- Bukti tambahan.
- Konfirmasi.
- Pengembalian barang.
- Informasi rekening atau metode refund tertentu.
- Persetujuan terhadap solusi.
Jangan sampai melewatkan batas waktu respons yang ditampilkan.
Cara Mengembalikan Barang Komplain di Tokopedia
Pengembalian barang tidak selalu dilakukan dengan cara yang sama untuk setiap transaksi.
Jika solusi yang diberikan adalah pengembalian barang, ikuti instruksi pengembalian yang muncul di sistem.
Jangan mengirim barang ke alamat yang diberikan secara sembarangan melalui chat jika belum ada instruksi resmi.
Sebelum mengirim barang
Pastikan:
- Barang sesuai dengan yang dikomplain.
- Semua aksesori disertakan jika diwajibkan.
- Kemasan aman.
- Bukti pengiriman disimpan.
- Nomor resi pengembalian dicatat.
- Foto kondisi barang sebelum dikirim.
Setelah barang dikirim, pantau status pengembalian dari halaman transaksi.
Cara Membatalkan Komplain di Tokopedia
Situasi bisa berubah. Misalnya penjual ternyata memberikan solusi yang kamu setujui, sehingga kamu tidak ingin melanjutkan proses komplain.
Namun, jangan menganggap semua komplain bisa dibatalkan kapan saja.
Ketersediaan opsi pembatalan bergantung pada status kasus dan proses yang sedang berjalan.
Apa yang harus dilakukan?
Buka transaksi yang sedang dikomplain dan periksa apakah terdapat opsi untuk membatalkan atau menghentikan pengajuan.
Jika tombol tersebut tidak tersedia, jangan membuat komplain baru atau mengirim barang tanpa instruksi.
Gunakan bantuan resmi Tokopedia dan jelaskan bahwa kamu ingin menghentikan proses komplain yang sedang berjalan.
Informasi lama mengenai pembatalan menunjukkan bahwa opsi dan ketentuan dapat bergantung pada tahap komplain, sehingga pengguna perlu memeriksa status kasus terlebih dahulu.
Cara Membatalkan Komplain di Tokopedia Barang Sudah Diterima
Jika barang sudah diterima dan kamu sudah mengajukan komplain, tetapi kemudian ingin membatalkannya, periksa status komplain terlebih dahulu.
Jika masih ada tombol pembatalan, gunakan opsi tersebut.
Jika tidak ada, jangan menganggap menghapus aplikasi atau menghapus pesan berarti komplain otomatis dibatalkan.
Komplain merupakan bagian dari proses transaksi, sehingga penyelesaiannya mengikuti status yang tercatat di sistem.
Cara Menghapus Komplain di Tokopedia
Menghapus komplain tidak selalu sama dengan membatalkan komplain.
Jika tujuan kamu hanya ingin menghilangkan riwayat dari tampilan akun, jangan mencari cara dengan menghapus aplikasi atau menghapus data aplikasi.
Riwayat transaksi biasanya tetap menjadi bagian dari catatan akun.
Jika tujuan kamu adalah menghentikan proses komplain, gunakan opsi pembatalan yang tersedia pada kasus tersebut atau hubungi bantuan resmi Tokopedia.
Cara Cancel Komplain di Tokopedia
Istilah “cancel komplain” pada dasarnya merujuk pada pembatalan pengajuan.
Langkah paling aman:
- Buka detail transaksi.
- Masuk ke halaman komplain.
- Periksa status.
- Cari opsi pembatalan jika tersedia.
- Konfirmasi pembatalan.
- Pastikan status berubah.
- Simpan bukti jika diperlukan.
Jika tidak ada opsi cancel, gunakan bantuan resmi yang tersedia dalam transaksi.
Cara Ubah Komplain di Tokopedia
Bagaimana jika kamu salah memilih kategori atau salah menulis kronologi?
Jangan langsung membuat komplain kedua.
Periksa apakah sistem memberikan opsi untuk mengubah informasi yang telah dikirim.
Jika tidak tersedia, gunakan bantuan pada kasus tersebut dan jelaskan perubahan yang diperlukan.
Hal ini penting karena membuat beberapa pengajuan untuk satu masalah dapat membuat proses lebih membingungkan.
Contoh kesalahan yang sebaiknya segera dikoreksi
Misalnya:
- Salah memilih produk.
- Salah menulis jumlah barang.
- Salah memilih alasan.
- Nominal refund salah.
- Bukti belum lengkap.
Semakin cepat kesalahan diketahui, semakin baik untuk segera meminta arahan melalui kanal resmi.
Cara Menyelesaikan Komplain di Tokopedia
Komplain dapat dianggap selesai ketika solusi yang disepakati atau ditetapkan sudah dijalankan dan status transaksi menunjukkan penyelesaian.
Solusinya dapat berbeda tergantung kasus.
Misalnya:
- Pengembalian dana.
- Pengembalian barang.
- Penggantian produk.
- Penyelesaian kendala pengiriman.
- Solusi lain yang tersedia pada transaksi.
Apa yang harus dilakukan setelah mendapat solusi?
Ikuti instruksi sampai tahap akhir.
Jika diminta mengembalikan barang, lakukan sesuai instruksi.
Jika refund disetujui, periksa status pengembalian dana.
Jika seller memberikan solusi penggantian, pastikan pengiriman pengganti tercatat dengan jelas.
Jangan menutup proses sebelum kamu memahami apa yang terjadi dengan uang dan barang.
Berapa Lama Komplain Tokopedia Diproses?
Tidak ada satu durasi yang berlaku untuk semua kasus.
Waktu penyelesaian dapat dipengaruhi oleh:
- Jenis kendala.
- Respons penjual.
- Bukti yang diberikan.
- Status pengiriman.
- Apakah barang harus dikembalikan.
- Pemeriksaan pihak Tokopedia.
- Metode pembayaran.
- Proses refund.
Karena itu, jangan berpatokan pada angka dari artikel lama.
Lihat batas waktu yang tertera langsung pada halaman komplain di akun kamu.
Sebagai gambaran, dokumentasi lama menunjukkan bahwa pada kondisi tertentu pembeli dapat meminta bantuan ketika penjual tidak merespons dalam jangka waktu yang ditentukan sistem.
Bagaimana Jika Penjual Menolak Komplain?
Penolakan seller bukan berarti kamu harus langsung menyerah.
Baca alasan penolakan dan periksa apakah sistem menyediakan opsi untuk melanjutkan ke bantuan Tokopedia.
Siapkan kembali:
- Bukti transaksi.
- Foto barang.
- Video.
- Foto kemasan.
- Kronologi.
- Screenshot percakapan jika relevan.
Jelaskan masalah berdasarkan fakta, bukan emosi.
Contohnya:
“Saya membeli produk A dengan spesifikasi X. Produk yang diterima memiliki spesifikasi Y. Foto produk dan label sudah saya lampirkan.”
Kronologi seperti ini lebih mudah dipahami dibandingkan pesan panjang yang tidak memiliki urutan.
Kesalahan yang Sering Dilakukan Saat Komplain
Ada beberapa kesalahan yang sebaiknya dihindari.
Menekan tombol Selesaikan Pesanan terlalu cepat
Jika barang bermasalah, periksa dulu apakah komplain masih tersedia.
Pada sejumlah panduan dan tutorial Tokopedia, penyelesaian pesanan dikaitkan dengan diteruskannya dana kepada penjual sehingga pembeli perlu menggunakan jalur komplain jika memang terdapat kendala.
Tidak menyimpan bukti
Foto dan video sebaiknya dibuat segera ketika paket dibuka.
Menghapus kemasan
Kemasan dapat membantu menjelaskan kondisi pengiriman.
Mengirim barang tanpa instruksi
Tunggu instruksi pengembalian resmi dari sistem.
Bertransaksi di luar Tokopedia
Hindari permintaan transfer ke rekening pribadi, pemberian kode OTP, PIN, password atau data keamanan akun kepada siapa pun yang mengaku sebagai customer service.
Checklist Sebelum Mengajukan Komplain
Sebelum menekan tombol kirim, gunakan checklist ini:
| Yang diperiksa | Status |
|---|---|
| Nomor pesanan sudah benar | ☐ |
| Produk yang dikomplain sudah benar | ☐ |
| Kategori masalah sudah sesuai | ☐ |
| Kronologi sudah jelas | ☐ |
| Foto sudah dilampirkan | ☐ |
| Video sudah dilampirkan jika diperlukan | ☐ |
| Kemasan dan label sudah didokumentasikan | ☐ |
| Solusi yang dipilih sudah sesuai | ☐ |
| Nominal refund sudah diperiksa | ☐ |
| Batas waktu sudah diperhatikan | ☐ |
Checklist sederhana ini bisa mengurangi kesalahan ketika mengajukan komplain.
FAQ Cara Komplain di Tokopedia
Bagaimana cara komplain di Tokopedia?
Buka Daftar Transaksi, pilih pesanan bermasalah, lalu cari opsi Ajukan Komplain. Pilih kategori masalah, produk, jelaskan kendala, lampirkan bukti jika diminta, kemudian pilih solusi yang tersedia.
Bagaimana cara komplain di Tokopedia barang tidak sesuai?
Pilih transaksi bermasalah, tekan Ajukan Komplain, pilih kategori barang tidak sesuai, pilih produk, jelaskan perbedaannya, lampirkan foto atau video, kemudian ikuti pilihan solusi yang muncul.
Bagaimana cara komplain di Tokopedia barang tidak sampai?
Periksa status pengiriman dan nomor resi terlebih dahulu. Jika barang belum sampai atau terdapat kendala pengiriman, gunakan opsi komplain atau bantuan yang tersedia pada detail transaksi.
Bagaimana cara komplain di Tokopedia barang belum dikirim?
Periksa status pemrosesan dan estimasi pengiriman. Jika sudah mengalami kendala, hubungi penjual melalui fitur resmi dan gunakan opsi komplain yang tersedia pada transaksi.
Apakah bisa mengirim video saat komplain?
Bisa jika opsi unggah video tersedia pada jenis komplain tersebut. Video sebaiknya memperlihatkan kondisi paket, label, proses pembukaan dan kondisi barang yang bermasalah. Alur pengajuan refund yang terdokumentasi menunjukkan adanya bagian bukti foto dan video.
Bagaimana cara melihat komplain di Tokopedia?
Buka daftar transaksi dan pilih pesanan yang sedang bermasalah. Dari detail transaksi, periksa status komplain dan instruksi terbaru.
Apakah komplain Tokopedia bisa dibatalkan?
Tergantung status dan tahap prosesnya. Jika tersedia tombol pembatalan, ikuti instruksi pada halaman komplain. Jika tidak ada, gunakan bantuan resmi Tokopedia.
Apakah komplain bisa diubah?
Tergantung jenis komplain dan statusnya. Jika tidak tersedia opsi edit, jangan membuat pengajuan baru secara sembarangan. Gunakan bantuan pada transaksi tersebut untuk meminta arahan.
Apakah barang harus dikembalikan jika mengajukan refund?
Tidak selalu. Ketentuannya bergantung pada jenis kasus dan solusi yang diberikan. Jika sistem meminta pengembalian, ikuti instruksi pengiriman yang diberikan.
Bagaimana jika seller menolak komplain?
Periksa alasan penolakan dan apakah tersedia opsi meminta bantuan Tokopedia. Siapkan bukti lengkap agar kasus dapat diperiksa berdasarkan kronologi dan dokumen yang kamu berikan.
Apakah aman menghubungi Tokopedia Care melalui nomor WhatsApp yang ditemukan di Google?
Jangan langsung percaya. Penipu sering mengatasnamakan customer service marketplace. Gunakan pusat bantuan yang dapat kamu akses langsung dari aplikasi atau situs resmi Tokopedia dan jangan pernah memberikan OTP, PIN atau password.
Kesimpulan
Cara komplain di Tokopedia pada dasarnya dimulai dari transaksi yang bermasalah, kemudian memilih opsi Ajukan Komplain, menentukan jenis kendala, memberikan kronologi dan bukti, lalu mengikuti solusi yang tersedia. Jalurnya dapat berbeda berdasarkan jenis transaksi dan status pesanan.
Untuk barang tidak sesuai atau rusak, siapkan foto dan video sejelas mungkin. Untuk barang tidak sampai atau belum dikirim, periksa status pengiriman dan gunakan kategori kendala yang sesuai.
Yang paling penting, jangan menyelesaikan pesanan secara terburu-buru ketika masih terdapat masalah, simpan seluruh bukti, gunakan fitur resmi Tokopedia, dan pantau batas waktu respons yang ditampilkan di akun kamu.
Jika komplain ditolak atau tidak menemukan penyelesaian, gunakan opsi bantuan resmi yang tersedia pada transaksi. Hindari nomor customer service, tautan, atau rekening yang diberikan pihak tidak dikenal.
